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| 行業(yè)新聞 |
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| 墻紙服務(wù) |
墻紙行業(yè)核心競爭關(guān)鍵看服務(wù) 墻紙企業(yè)不應把售后服務(wù)當作燙手山芋，只有直面產(chǎn)品問(wèn)題，嚴查各環(huán)節找出問(wèn)題癥結，提供令消費者滿(mǎn)意的解決方案，這樣才能增強品牌的美譽(yù)度，更會(huì )贏(yíng)得消費者對企業(yè)的尊重和認可，達到雙贏(yíng)的效果。
由于我國墻紙行業(yè)的門(mén)檻比較低，因而造成了魚(yú)龍混雜現象的出現。一些經(jīng)銷(xiāo)商對所代理品牌的忠誠度不高，提供的售后服務(wù)不合格。而廠(chǎng)家往往又沒(méi)有能力完成遠程服務(wù)，再加上墻紙產(chǎn)品的售后服務(wù)具有很強的綜合性，涉及從生產(chǎn)到物流配送、施工驗收等多個(gè)環(huán)節，因此售后糾紛發(fā)生頻繁。
售后服務(wù)是銷(xiāo)售的延續，和產(chǎn)品的質(zhì)量、信譽(yù)同等重要。在某種程度上售后服務(wù)帶來(lái)的品牌附加值，甚至超過(guò)產(chǎn)品本身。
行業(yè)內企業(yè)服務(wù)現狀 墻紙產(chǎn)品售后服務(wù)難度大 作為房地產(chǎn)下游的包括墻紙在內的家居行業(yè)，經(jīng)歷了二十余年的快速發(fā)展。由圍繞產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格的競爭，逐步演變?yōu)榉?wù)水平尤其是售后服務(wù)的競爭。近年來(lái)，很多企業(yè)也相繼打出了先行賠付、尾款作保、30 天內免費退換、免費檢測等各具特色的口號。雖然如此，售后服務(wù)仍然挑動(dòng)著(zhù)商家敏感的神經(jīng)，也讓一些遭遇售后問(wèn)題的消費者叫苦不迭。
據了解，墻紙產(chǎn)品售后服務(wù)的復雜特性正是導致其售后糾紛不斷的原因所在。由于墻紙售后服務(wù)的特殊性，中間各個(gè)環(huán)節都對其提出了更高的要求。同時(shí)，因為墻紙產(chǎn)品作為大件耐用消費品，往往需要較長(cháng)時(shí)間方能暴露其存在的問(wèn)題，因此其售后服務(wù)在時(shí)間上具有相當長(cháng)的持續性。 此外，由于受到產(chǎn)品庫存、施工人員安排等因素的制約，墻紙售后服務(wù)往往并非一勞永逸，需要商家服務(wù)具有多次性。再者，由于墻紙行業(yè)的標準化程度較低，從業(yè)人員整體素質(zhì)還有待提高，這也是制約墻紙售后服務(wù)提升的原因之一。
代理商缺乏責任心 據中國消費者協(xié)會(huì )最新公布數據顯示，家居行業(yè)的投訴數量位居前列，各大賣(mài)場(chǎng)、廠(chǎng)商所接到的售后投訴不計其數。
一方面是消費者對于售后服務(wù)的呼聲此起彼伏，另一方面商家的表現差強人意。不少消費者反映，合同上或企業(yè)網(wǎng)站所公布的售后服務(wù)電話(huà)形同虛設，要么撥打后無(wú)人接聽(tīng)，要么接聽(tīng)人員態(tài)度惡劣，售前售后兩張臉。即便是提供售后服務(wù)，在時(shí)間上也是一拖再拖，短則十幾天，長(cháng)則幾個(gè)月。即使最終上門(mén)服務(wù)，也難以保證一次解決問(wèn)題，長(cháng)時(shí)間的拉鋸戰讓消費者心力交瘁。 有業(yè)內人士表示，墻紙行業(yè)中的一些小廠(chǎng)商對于售后服務(wù)的認識不夠，沒(méi)有對員工進(jìn)行系統化培訓，導致消費者對售后服務(wù)滿(mǎn)意度偏低。墻紙企業(yè)不應把售后服務(wù)當作燙手山芋，只有直面產(chǎn)品問(wèn)題，嚴查各環(huán)節找出問(wèn)題癥結，提供令消費者滿(mǎn)意的解決方案，這樣才能增強品牌的美譽(yù)度，更會(huì )贏(yíng)得消費者對企業(yè)的尊重和認可，達到雙贏(yíng)的效果。
企業(yè)服務(wù)意識不到位 俗話(huà)說(shuō)“顧客是上帝”，面對“上帝”的不滿(mǎn)，墻紙企業(yè)往往有著(zhù)各種不同的理由。在現有的市場(chǎng)環(huán)境下，要想使墻紙售后服務(wù)質(zhì)量有一個(gè)質(zhì)的飛躍似乎有些困難：一方面沒(méi)有標準來(lái)約束商家的行動(dòng)，另一方面消費者的維權意識很薄弱。這兩項都很難把控操作。
墻紙行業(yè)的服務(wù)是一個(gè)繁雜瑣碎的過(guò)程，涉及面非常廣。要想提升服務(wù)質(zhì)量，關(guān)鍵是要從企業(yè)內部著(zhù)手，企業(yè)可以通過(guò)管理、產(chǎn)品質(zhì)量以及規范化服務(wù)來(lái)實(shí)現。解決問(wèn)題的根本還在于提高企業(yè)的服務(wù)意識。對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，需要建立一個(gè)完整的服務(wù)體系，并對從業(yè)人員進(jìn)行系統培訓，培養從業(yè)者的服務(wù)意識，從而提高企業(yè)的服務(wù)能力。 |
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